diskill
Тренажер по продажам
Пройди тест, чтобы научиться продавать свои услуги заказчикам
Начать тест
Ситуация: Вы общались с клиентом, ему интересен дизайн проект новой квартиры, которую купил на будущее ребенку, тот еще маленький, поэтому пока квартиру планирует сдавать, вы презентовали услуги, перешли к стоимости и тут клиент говорит: "Есть дизайнеры с бОльшим портфолио, а стоимость у них меньше"
Как ответите?
При отработке возражения важно найти то, в чем можете согласиться с клиентом, присоединиться и отсеять другие возражения, лучше это делать вопросом.
Такой ответ допустим, если вы действительно готовы сравнить результаты которые обещаете клиенту с тем, что предлагают другие, если нет - выбирайте другой ответ
Этот вариант ответа допустим, если после - вы скажете что-то еще в довесок, сам же он призван посеять сомнения в голове клиента, но не снять возражение.
Достаточно скользкий ответ, в качестве захода к отработке возражения можно использовать, но не как саму отработку, Сомнения посеет, а возражение не снимет
Этот вариант хорош тем, что вы и присоединяетесь к мнению клиента, а не вступаете в спор, и тем что вы готовы вникнуть в ситуацию и помочь, искренняя помощь продвигает вас к сделке. Клиенты это замечают и часто ценят.
Первый вопрос вроде хороший, но…

Тут видно и возмущение дизайнера и большое количество вопросов, возражение клиента это не снимет, скорее наоборот оттолкнет
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы общались с клиентом, ему интересен дизайн проект 2-комнатной квартиры, вы задали нужные вопросы, выявили потребность, презентовали услуги, обсудили стоимость, диалог к попытке сделки идет, но чувствуется что клиент не готов, слышите фразу: "Я подумаю.."
 Как ответите?
Задав такой вопрос клиенту - вы ведете его в сомнения и сконцентрируете его внимание на минусах, а это прямая дорога к отказа
Отпустили клиента думать и даже не оговорили срок для обратной связи. Если вы хотите слить клиента - то именно так и нужно отвечать. В противном случае - выяснять истинное возражение и отрабатывать именно его.
Начало тут хорошее и может именно оно вас и подкупило, но… обратите внимание на количество вопросов и на то, что дизайнер сразу пытается задобрить скидкой. Не рабочий вариант. В качестве начала отработки вы можете использовать первую часть конструкции, но не вторую.
Хороший вариант, нацелен на улучшение или создание для клиента условий для покупки
Этот вариант нацелен на то, чтобы понять общие впечатления клиента о предложении. Используйте этот вариант и уточняйте детали, которые нужно "докрутить для оформления сделки"
Этот вариант подходит не всем, если видите, что перед вами экономный клиент или откровенный жмот - то именно так и нужно говорить для дожима, или если вы уверены, что за "подумаю" стоит дорого. В остальных случаях - используйте другие способы выхода на истинное возражение. Возражения "Я подумаю" как правило всегда ложное.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы уже работаете с клиентом, он заказывал у вас полный проект с визами и чертежами, комплектация и авторское сопровождение в его пакет услуг не входит. Вы сдали визы и начались вопросы по мебели, краскам номерам краски в RAL.. много вопросов. Как отреагируете?
Тут вроде все верно, но… Просто сказать что услуга недоступна - это отшить клиента. Он может только сейчас понял ее ценность и самое время предложить докупить.
Сам вариант не плох, тут нужно смотреть на формат предложения. Если вы без присоединения просто говорите это другой пакет, покупайте - вы примеряете на себя образ тети Зины из сельского магазина… Не очень правда? Рассмотрите еще другие варианты
Супер вариант, вы и демо-версию услуги предоставили и клиент уже знает что вы облегчили ему жизнь, к тому же можно сделать подбор тех предметов, по которым получите партнерские от поставщика, так что даже если клиент не купит - вы в выигрыше
Отличный ход, клиент уже осознает ценность услуги, возможно видит сколько времени и сил у него занимает поиск комплектующих и самое время предложить комплектацию как отдельную услугу
Поступая таким образом вы лишаете клиента возможности заказать услугу комплектации у вас, а себя денег. Не самый лучший выбор, рассмотрите другие варианты
Тоже хороший вариант. К тому же можно выбрать позиции с которых получите партнерские, а клиент сможет оценить вашу услугу и может заинтересоваться комплектацией всех остальных деталей интерьера. Количество на подбор без оплаты лучше согласовать сразу, чтобы потом не было а подберите еще и еще … Это может продолжаться бесконечно, а ваш труд стоит денег.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы откликались на профи на заказы, нашли интересный: квартира в старом доме в центре Москвы. Проект интересен и с исторической точки зрения - объект культурного наследия и с дизайнерской. Интересные задачи, с таким проектом вы еще не работали, но знаете что справитесь. Связались с клиентом, он ответил не сразу, договорились созвониться.


В ходе диалога клиент сказал, что знает как обустроить квартиру, и в целом вопросов у него нет, хочет понять в верном ли направлении идет и обсудить идеи. Поскольку у вас нет именно таких квартир в портфолио заказывать у вас клиент не готов, он предлагает вам без оплаты накидать идеи и если ему все понравится - он закажет у вас. Ваши действия?
Не всегда стоит соглашаться на все что говорит клиент. Даже если вы согласны сделать часть работы без оплаты - вам нужно зафиксировать условия. И уж если вы идете на уступки - хорошо бы договориться с клиентом об уступках с его стороны.
Отказаться вы конечно можете. А почему бы не предложить клиенту другие условия? Согласится - возьмете проект, нет - будете знать что сделали все возможное.
Хороший вариант, так вы покажете клиенту свою заинтересованность в работе с ним и не будете делать большой объем работы без оплаты. В такой ситуации вы оба идете на уступки так что он вполне приемлем
Хороший вариант, особенно если боли и потребности вы проговорили максимально конкретно
Сомнительный вариант. Даже если вы не скажете клиенту что работы ваши, но будете подразумевать это - это все равно не хорошо. Рассмотрите другие варианты
Отличный вариант, он делает более конкретным пожелания заказчика, вы предлагаете пользу - свои советы, рекомендации, видение и это вызывает доверие клиента и конечно подталкивает к покупке, если его все устроит.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы провели презентацию клиенту, его интересует планировка и чертежи. Клиент не готов вкладываться в визуализации и все остальное, говорит нужны только чертежи и начинает торговаться. Говорит: "У вас в проекте много чертежей, а мне нужно буквально парочку по электрике, хочу чтоб цена была на 90% меньше."
Что ответите?
Вы конечно можете так сделать, но сразу отказываться от проекта не предложив другие условия все же не стоит.
Лучше не соглашаться на все условия которые вам предлагает клиент. В продажах есть правило "Уступка за уступку?" Важно его придерживаться.
Прекрасный вариант, можно так и сделать.
Этот вариант хорош, правда клиент может сразу попросить рассчитать стоимость чертежа на электрику, будьте готовы сделать это сразу и хорошо если стоимость будет сразу прописана - в договоре / в сообщении в мессенджере, важно зафиксировать условия, чтобы потом не спорить о них.
Прекрасно, можно использовать
Очень не гибкий подход, таким можно только оттолкнуть
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Ваш клиент пообщался с вами, вы провели переговоры по всем правилам, клиент собирается покупать квартиру и уже после заключать договор с вами. Попрощались на том, что он сам напишет вам когда оформит договор. Про сроки вы не уточнили. Клиент молчит, вы узнали что сделка состоялась, но клиент продолжает молчать, ваши действия?
Хороший вариант, спросить всегда лучше чем додумывать
Долго собираетесь ждать? Молчание это не всегда согласие, иногда люди стесняются прямо сказать нет и просто молча уходят, чтобы проверить не ваш ли это случай - нужно связаться с клиентом
И что даже не спросите будет ли заключать договор с вами? Вы столько работы уже проделали договариваясь с клиентом, что сейчас точно не стоит останавливаться
Отлично, написать точно нужно, и начать лучше с вопроса по проекту, можно с закрытого, чтобы установить контакт, а потом уже предлагать сотрудничество.
Часто додумываете за клиентов? Если так - это вам не на руку, столько сделок можно потерять из-за этого. Подумайте, может есть способ поступить иначе?
Супер! Главное не забудьте про этого клиента, ведь часть работы уже сделана (переговоры), а других ищем всегда.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы уже год или больше работаете дизайнером, рядом с домом есть уютная кофейня в которой вы любите проводить время. Вам нравится вкусный кофе, но не все нравится в интерьере. В один день вы находите на профи запрос на проект именно для этой кофейни. Откликаетесь, рассказываете что любите посидеть в этой кофейне и у вас есть идеи по ее улучшению.


Проектов в работе сейчас много, но перспектива поработать с коммерческим помещением кажется вам очень привлекательной. Владелец кофейни обращается к вам, вы называете стоимость услуг, на что он говорит что получил предложение с бОльшим объемом за меньшую стоимость (в 3 раза ниже той, за которую вы готовы работать), при этом со слов владельца работы совсем немного, нужно подобрать цвет стен и изменить несколько деталей. Общались с потенциальным клиентом только в переписке. Как поступите?


Вы можете отказаться, ваше право, а пообщаться лично не хотите с клиентом?
Вы конечно можете соглашаться со всем, что вам предлагают, а деньги когда зарабатывать?
Отличный вариант, на живой встрече всегда продавать легче, чем в переписке.
Тоже вариант, но перед тем как так категорично отвечать, может стоит лично пообщаться с владельцем кофейни?
Хороший вариант, на консультации можно продать и полный проект. А саму консультацию конечно лучше продавать общаясь с клиентом лично или по телефону.
Подождать без обязательств? Не тот случай, давайте рассмотрим другие варианты
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы разместили объявление на Авито о своих услугах, к вам обратилось 3 клиента, с 1 клиенткой вы договорились созвониться утром, в переписке она задавала много вопросов, видно что очень избирательна и так сказать "дама с претензией" проект у нее интересный, но учитывая характер ее вопросов вы еще думаете стоит ли браться за проект, с клиенткой еще ни о чем не договорились.


Утром у вас заболел ребенок, или случилось что-то непредвиденное и срочное и вот уже 11 утра, а у вас на авито появился гневный отзыв от клиентки относительно вашего профессионализма и т д. Конкретное время звонка вы с клиенткой не обсуждали, но и утром не позвонили. Что будете делать?


Клиентка вряд ли займет понимающую позицию, но это лучше бездействия, поэтому напишите хотя бы.
Даже если клиентка действительно неадекватна, у вас есть другие, которые увидят этот отзыв, поэтому бездействие тут не поможет.
Позвонить, как и договорились, тем более еще утро, а время вы не обсуждали, а вот умалчивать про отзыв не нужно.
С таким настроем лучше не звонить, а мягко написать. А еще лучше выдохнуть, позвонить и спокойным голосом прояснить ситуацию. На эмоциях вы не достигнете понимания.
Написать в тех поддержку стоит, но и пообщаться с клиенткой тоже, вам нужно достичь взаимопонимания.
Тоже хороший вариант, вы действуете открыто, тут главное выключить эмоции и не переходить на личности
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы выполняете проект, всю работу сдаете в срок, остались только рабочие чертежи, вы их выполнили и тут клиент перестает выходить на связь, что будете делать?
Не передадите работу клиенту? Или денег не возьмете? Заведомо проигрышная позиция, давайте рассмотрим другие варианты.
Обязательно это сделайте, и может не одну попытку. Поговорить с клиентом всегда лучше чем додумывать причины, причем чаще всего неверные
Подождать вы можете, а сколько ждать будете? День? Неделю? Месяц? Тут нужна более точная стратегия и бездействие не поможет, давайте рассмотрим другие варианты
Интересоваться проектом может и задача клиента, а еще у клиента ваши деньги… И вы можете оставить их у него, а можете напомнить что выполнили обязательства. Решать конечно вам.
Если вы пробовали и звонить и писать клиенту в течение нескольких дней, сроки горят, а действия ни к чему не привели, конечно лучше использовать возможность позвонить вторым лицам: супруге / маме если проект для них, а принимает решения сын например.
Тоже вариант, так вы не зациклитесь на 1 клиенте и его проекте и при этом будете использовать доступные способы дозвониться до клиента
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: К вам обратился клиент за планировкой санузла, сумма не большая и вы ждете 100% предоплаты. Клиент отказывается, то он не готов заключать договор, то просит другие условия. Ваши действия?
Вы можете пойти на встречу клиенту. Многие боятся отдавать предоплату сразу, боясь потерять исполнителя, поэтому это нормальная практика. Важно понимать еще, что если клиент торгуется, то есть риск что 50% так и останутся 50%. Предлагайте 50/50, но вторую часть не по завершении проекта, а на промежуточном этапе. Например после предоставления вариантов ПР
Откажетесь ничего не предложив? Переговоры это общение с 2 сторон, когда каждая сторона прислушивается к друг-другу и идет навстречу. Если вы отказываетесь в одностороннем порядке, ничего не предложив - вы теряете клиентов: этого и наверняка еще многих других, которых могли бы заинтересовать ваши условия, будь они чуть более гибкими
Супер! Ваша готовность услышать клиента и пойти навстречу очень вам поможет. Помните только правило: "Уступка за уступку". И если диалога нет изначально, скорее всего его и потом не будет.
Ваше право конечно, но не все клиенты готовы сразу оплачивать пусть даже небольшую сумму. Просто из страха что исполнитель получит деньги, а работу не выполнит, или будет затягивать срок. Тут можно сделать более гибкое предложение. Рассмотрите другие варианты.
Тут вроде и уступка за уступку, но что если клиент не готов пока вкладываться в полный проект? Или не видит его ценности? Тут все проще, сделайте ПР санузла и обратите внимание на 1-2 проблемы, которые может решить рабочая документация/ коллажи и визы, спросите как он планирует их решать и предложите свои услуги.
Слить вы всегда успеете, вопрос зачем? Это еще 1 проект в портфолио, причем достаточно быстрый, с возможностью допродажи до полного проекта 1 комнаты или всей квартиры. Рассмотрите другие варианты
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: К вам обратился клиент которому нужен проект квартиры, интересует стиль лофт, у вас все проекты в современной классике и сканди, клиент задает много вопросов и вы понимаете что лучше все показать и рассказать на созвоне, но отсутствие работ в стиле лофт вас сильно тормозит, что будете делать?
Тут лучше занять активную позицию в переговорах, а не просто отправить примеры и ждать одобрения клиента. Тогда уж вопрос в конце нужен, а может и на следующий день снова вопрос, если клиент молчит
Честность это конечно хорошо, но когда она настолько радикальна, что не дает вам возможности пообщаться с клиентом перед тем как писать о своих работах - это не очень хорошо. Ну и передавать инициативу ведения диалога клиенту тоже не хорошо.
Лучший ответ из возможных. В звонке вы быстро поймете что именно нужно клиенту, в идеале созвониться по видеосвязи, чтобы была возможность показать этапы работы над проектом. Вы и сами поймете что нужно клиенту и то насколько вам интересен проект. Если про лофт не спросит - можно не говорить, но если спросит акцентируйте внимание клиента на том, что можете ему помочь и проект вам интересен.
Опыта вы можете набраться в процессе. От скольких интересных предложений вы готовы отказаться пока не будете уверены в себе как в специалисте? Возможно самое время попробовать?)
Вторая часть ответа - да, можно начать не с полного проекта, но отвечать письменно, не предлагая созвониться - это самостоятельно сливать свои сделки. В звонке продать легче, чем в переписке, поэтому всегда предлагаем клиенту созвониться
Вы конечно можете не тратить время на неинтересные сделки, но тогда стоит убедиться что очередь из клиентов к вам действительно стоит, и проекты в работе есть и они вам нравятся и вы точно знаете с какими клиентами готовы работать, а с какими нет. А в плане времени нужно быть более гибким, и саму идею созвона все же продать, и только потом предлагать время, поэтому этот вариант не верный.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы познакомились с риэлтором и предложили ему партнерство. Договорились что будете возвращать % за клиентов, кто обратился к вам по его рекомендации.

Риэлтор помогает клиентам в приобретении квартиры и рекомендует вас как дизайнера, тем жильцам кто планирует ремонт. Для него работа не пыльная, а за обратившихся клиентов есть возможность увеличить свой доход.

Риэлтор заинтересовался, рассказал, что клиент был сегодня, взял для него купон и передал вам контакты. Ваши действия?


Хороший вариант, а почему нет, контакт то у вас есть
Сколько ждать собираетесь?) Тут лучше действовать на опережение, рассмотрите другие варианты
Написать это хорошо, но без вопроса или призыва к действию ваше сообщение вряд ли вызовет отклик.
Тоже вариант, а почему нет)
Конечно если есть контакт - лучше написать на ватсап или в другой мессенджер.
Не плохой вариант, но тут стоит продумать сколько будете ждать звонка и в какой момент позвоните или напишете потенциальному клиенту сами, если тот не позвонит вам сам
Разведать обстановку никогда не лишнее, важно чтобы после этого вы все же связались с клиентом, а не решали все вопросы через посредника)
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы договорились с клиентом о сотрудничестве, проект для маникюрного салона. Обсудили много нюансов, готовитесь к подписанию договора. Вы отправили договор на подписание. На следующий день клиент написал, что откладывает сотрудничество, потому что ищет новое помещение. Как поступите?


Вообще отличный вариант. И клиенту можете помочь и в контакте с ним останетесь.
Молчать 3 дня без договоренностей это как-то не очень, клиент может додумать за вас отказ с вашей стороны или замолчать сам.
Хороший вопрос. Вряд ли он точно знает сколько времени нужно, тут лучше о другом спросить: о причинах поиска нового, о том, что важно в помещении и т.д.
Как вариант, перед этим нужно конечно поинтересоваться причинами, почему ищет другое помещение и т д, но фиксация условий, если вы еще и покажете чем это выгодно клиенту это хорошо.
А зачем? Вы не знаете почему клиент не готов работать в том помещении. Смысла переубеждать нет, тут заходить лучше через вопросы.
А сразу ничего не напишете? Может стоит о чем-то договориться? Мало ли сколько клиент будет искать помещение новое, так можно остаться без интересного проекта и оплаты за него конечно
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы делаете проект для клиента в новостройке. Наступает время
реализации проекта вместе с комплектацией и авторским сопровождением.

Строительная бригада сообщает вам о большом количестве недочетов в строительстве, из-за которых качество услуги может быть снижено и снимает с себя ответственность за качество, если владелец квартиры не устранит недочеты.

Вы понимаете что проект под угрозой. Звоните заказчику, он перекладывает ответственность на вас и не дает четких ответов. Конструктивный диалог не получился. Что будете делать?
Чуть переждать это верно, но передавать инициативу клиенту это такое, тут вы тоже заинтересованное лицо. Рассмотрите другие варианты
Да это может стать первым шагом, дальше все равно нужно будет пообщаться с заказчиком
На правах кого? Собственником вы не являетесь, и прыгать через голову заказчика в таких вопросах не стоит.
Вот это отличный вариант, до завтра заказчик эмоционально остынет скорее всего и диалог получится более конструктивным, особенно если вы подготовитесь
Тоже как вариант, важно чтобы со строителями у вас совпадала точка зрения, чтобы не доставлять лишних проблем заказчику.
Это такое, уйти и обидеться, а как же проделанная работа? Такой поступок чаще бывает сгоряча и о нем потом жалеют, подумайте, может есть еще варианты?
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы сделали большой проект для клиента. Ведете авторский надзор уже 2 месяца, впереди 3-ий месяц. И тут клиент вам сообщает что дальше справится сам.

Грядет разводка электрики, а клиент в это время как раз будет в отпуске и сможет наблюдать за процессом. Договор на Авторское сопровождение прописан на 3 месяца, вам пока 3-ий месяц не оплатили, как поступите?
Тут хорошо бы попробовать предложить свою помощь, показав возможные проблемы.
Звучит довольно жестко и авторитарно, то же самое можно сказать иначе, дав клиенту возможность принимать решение самостоятельно, не под давлением.
Хороший вариант, тут вы и не спорите с клиентом, можно еще убедиться что клиент понимает как читать чертежи и понимает с какими проблемами может столкнуться
Проблемы клиент знать конечно должен, лучше, если вы предложите не так категорично и дадите клиенту право на отказ
Супер. Поступая так, вы не давите на клиента, наоборот проявляете заботу и даете возможность определиться самостоятельно.
Скидка это очень редко хорошо, лучше не понижать стоимость, а добавлять ценности. Ну и перед этим понять мотивы клиента конечно, а не скидку сходу.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Ситуация: Вы ведете переговоры по проекту дома 120м2. Это первый Ваш большой проект. Договор еще не подписан, но все идет к оформлению сделки и предоплате.


И тут новый клиент заинтересовался вашим профилем на авито. Не спеша ищет дизайнера для проекта квартиры в новостройке. Он написал вам, вы предложили созвониться. Диалог с клиентом по квартире тоже движется к завершению и вам пора предложить сотрудничество, что предложите?
Вы можете сказать что ведете переговоры по проекту дома и раз уж клиент не спешит, то вы готовы взять его проект сразу после, или если клиент по дому будет тянуть - то сразу.
Клиент не спешит, наверняка тут можно договориться, не сливайте интересную сделку
Почему нет - можно и так, хорошо бы владельцу дома тоже написать и спросить насколько ему срочно, может это его подтолкнет к заключению договора и вы так получите 2 сделки вместо одной.
Тоже вариант, и сразу написать заказчику с домом, чтобы максимально быстро прояснить ситуацию.
Большим проектом вы пока не заняты, договор то не подписан еще. Рассмотрите другие варианты.
Вот это супер вариант, берите оба, там разберетесь.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Тест завершен
Если у вас были неверные ответы, то рекомендуем пройти тест еще несколько раз, чтобы закрепить знания
Пройти еще раз